危机公关论文

 时间:2016-03-31 21:54:38 贡献者:王俊霞11

导读:论各级行政机构对公关危机的处理学院:古生物学院 姓名:王俊霞 学号:12187028各级行政机构应对公共安全危机管理的措施危机公关是指应对危机的有关机制,它具有意外性,聚焦性,破坏

从 三鹿奶粉事件 看危机公关与公关危机论文提
从 三鹿奶粉事件 看危机公关与公关危机论文提

论各级行政机构对公关危机的处理学院:古生物学院 姓名:王俊霞 学号:12187028

各级行政机构应对公共安全危机管理的措施危机公关是指应对危机的有关机制,它具有意外性,聚焦性,破坏性和紧 迫性。

根据爱德华·伯尼斯定义,公共关系是一项管理功能,制定政策及程序 来获得公众的谅解和接纳。

危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机 所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管 理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不 断学习和适应的动态过程。

危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的 作用。

危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与 避免危机的行为和过程。

危机沟通可以降低企业危机的冲击,并存在化危机为 转机甚至商机的可能。

如果不进行危机沟通,则小危机则可能变成大危机,对 组织造成重创,甚至使组织就此消亡。

危机沟通既是一门科学也是一门艺术, 它可以取得危机内涵中的机会部分,降低危机中的危险成分。

危机沟通包含两 个方面的内容:一是危机事件中组织内部的沟通问题,二是组织与社会公众和 利益相关者之间的沟通公关。

概括来说, 企业组织危机沟通的覆盖范围主要有: 企业内部管理层和员工、直接消费者及客户、产业链上下游利益相关者、政府 权威部门和行业组织、新闻媒体和社会公众等五类群体。

人类社会的发展始终与各种各样的危机伴生共存。

危机不仅会造成人民生 命、财产的巨大损失,对经济和社会的基础设施造成巨大的破坏,也会引起环 境的恶化,阻碍社会的可持续发展,甚至可能导致社会和政治的不稳定。

我国 是一个天灾人祸频仍的国家,洪水、干旱、蝗灾、地震、瘟疫、安全事故„„ 数不胜数。

历史上的教训应当总结,当前的灾难性危机更值得我们去思考。

对于国人而言,火灾、洪水、地震、传染性疫情和各类安全事故时有所闻, 安全问题天天都讲。

2003 年岁初的“非典”危机、2004 年春季和当前的禽流 感疫情、 频繁发生的各类矿难、 造成严重国内、 国际危机的松花江水污染事件, 以及世界上最多的交通事故,对各级政府和社会应对突发事件的能力进行了全 方位考验,再次提出了许多严峻的问题。

居安思危,治不忘乱,加强政府危机

管理,对于国家和社会成功避免和驾驭各种风险和危机,保障安全、促进经济 社会的健康发展,具有十分重要的现实意义。

我国各级政府尽管经过无数次危机的考验,积累了一些应对的经验和办 法,但是,在处理这些危机时,往往就事论事,并没有上升到危机管理的高度 去认识,用科学理论来指导具体的管理实践。

当问题出现以后,往往只是简单 的下发一个文件或者临时组织一个班子,就以为能够有效的处置危机,结果往 往适得其反, 类似的危机一而再、 再而三的出现, 不但造成了巨大的经济损失, 更使国人对政府产生了信任危机。

【一】 各级行政机构应对公共安全危机存在的主要问题 一、公共危机意识淡薄。

政府官员、公共管理者以及社会公众的危机管理 意识淡薄,在政府管理过程中对危机管理的认识不足,危机出现时就会措施无 力。

同时,政府和公众都会存在侥幸心理。

在这一侥幸的过程中,很多机会丧 失,危机得以蔓延。

公众的侥幸心理一旦被摧毁,由于缺少相应的思想准备, 便会变得极度恐慌,这种恐慌引发的破坏性后果往往比危机本身更为严重。

二、对公共危机的基本特征认识不够。

充分认识危机的突发性和危害性等 特征是干预和解决危机的前提。

由于危机的爆发突然,时间短促,传播迅速, 危机在一定时间内、一定范围内是可能处于失控状态的。

因此,要求政府在非 常有限的时间内做出反应,形成正确的判断,以争取到宝贵的时间,使可能的 损失最小化。

但是我国各级政府却缺乏危机的预处理机制,信息不全面,资源 匮乏,往往造成被动。

此外,对公共危机的危害程度估计不足,对危机的连带 影响和强烈的破坏性缺少明确的认识,也往往造成处置不力。

三、公共危机管理机制落后。

在欧美国家,一些军事战略专家和国防经济 学家从国防经济学的角度来研究危机预警系统,建立了比较完善的危机处理体 系和快速反应机制, 在人员救助、 恢复正常生活秩序中起到了关键作用。

但是, 我国政府的危机管理机制却存在诸多不完善的地方,如缺乏系统的战略和政策 规划;缺乏系统化和制度化的教育、训练、组织保障;缺乏整合和协调的机制; 缺乏有效的信息支持和信息沟通机制;缺乏制度化的财政资源保障和人力资源 保障;与国际组织和地区组织的合作有待完善等等,都使我们看到健全危机管 理机制的迫切性。

四、缺乏法制规范。

对于危机管理,目前我国缺少一套行之有效的处理程 序和规则,政府的行动也缺乏完善的法制保障。

比如,对造成严重公众危机的 官员的处罚,缺少相应的法律法规,从而造成惩治不力,这也是目前一些类似 的危机再三出现的原因。

对于上述存在问题,各级政府有责任、有义务化大力气,研究建立危机的 管理体系,并通过研究危机、危机预警和救治危机,使危机消除在萌芽状态; 如果危机还是不幸发生了,也尽量能够将危机造成的损失减少到最小程度。

【二】处理办法 一、设立常设的危机处理组织。

危机最明显的特征乃是突发性与急迫性, 往往在人们毫无心理准备的情况下爆发。

因此,为保证决策拟定及其执行的质 量,应至上而下设立危机管理的领导、指挥和协调机构,负责调查研究,制定 长期规划,一旦危机出现便可成为危机处理中枢,及时作出危机处理的相应对 策。

二、建立危机预警机制。

对此,我们可以参考美国地方政府对预警机制的 具体建立的三个部分: (1)对预警人事方面的建设。

美国政府设立文官委员会的功绩委员会、 治安和消防委员会、劳工委员会,负责对公共安全的雇佣、惩戒、劳动时间、 劳动条件和薪水做出决定,以便对公共安全过程实施管理。

美国联邦法律通过 人事管理来影响公共安全管理者,具体规定了雇佣、确定合格的申请人、考核 等问题上的优先条件以及市政实施人员是本地居民这一条件。

之所以这样规定 的原因在于,生活在他们所供职的城市的雇员,对他们的工作及其环境会引以 自豪和具有强烈的义务感。

并且美国最高联邦法院的决议也确认了这种对居住 条件的限制。

此外,这种人事管理可以对该雇员所在地的异常情况进行很好的 监测,以便及时报告。

这也是预警的重要内容。

(2)系统性的危机应对机构。

应急的管理和准备。

美国大部分的地方政 府都有适当的应急反应计划,以处理突发公共事件。

在地方政府的应急计划中 地方治安和消防部门是对任何自然灾害和突发公共事件首先采取措施的机构, 此外应急计划中还包括市政工程部门、主要管理部门以及其它公共和私有的公 用事业部门之间的协作。

这些管理不仅是事先计划好的,而且还要进行经常的

演练。

政府间协议。

它包括本州、本市、本县内各个部门之间的协议,也包括 所在市县以外与其他州市县以及联邦政府之间的协议。

这种政府间的协议可以 有效地作用于发生在旅行中的事件,甚至包括飞机坠毁等:在严重的突发公共 事件中,如大火灾中政府协议显得尤为重要。

(3)专业性的危机应对机构。

根据不同性质和种类的危机,又可设置不 同职能的机构 : A、治安服务:美国现在治安机构分为两个基本领域即执行行动的部门和 负责行政即支援的部门。

执行部门中的巡逻处是其主要构建部分,其主要职责 是交通管制和交通工程的管理以及交通执法。

支援部门的职责则是刑事调查、 青少年调查、预防犯罪、安全教育等。

B、消防服务:灭火、防火和消防检查是这一服务所涉及的三个领域。

美 国消防服务的任务除了灭火以外,还包括防火和消防检查。

他们通过对现场进 行消防检查,发现险情或者违规行为,然后加以纠正,以做到防火。

C、医疗急救服务(EVS):针对交通事故和立刻需要医疗援助进而需要送 进医院的人的疾病和受伤情况做出反应。

对这一系统的评价有两种方法:一种 是反应速度即多长时间能够到达发生紧急状况的现场:一种是病人的死亡率。

D、城市医疗应对系统:是地方层面应对公共卫生突发公共事件的运作。

该系统通过地方的执法部门、消防部门、自然灾害的处理部门、医院、公共卫 生机构和其他“第一现场应对人员”之间的协作和互动确保城市在一起公共卫 生危机中的最初 48 小时进行应对,从而使得城市在全国应急资源开始支援以 前以自身力量进行控制。

可以说,美国政府预警机制的特点是:人事方面的建设完备,系统性、专 业性的危机应对机构健全。

对于我国目前状况来讲,首先要培养危机意识。

危 机意识是危机预警的起点。

针对和平稳定时期人们往往缺乏危机意识的现状, 通过模拟危机情势,不断完善危机发生的预警与监控系统,能够使政府和公众 培养危机意识,使公众随时做好应对危机的心理和物质准备。

其次,政府必须 建立预警机制和危机识别体系,及时收集、辨别分析和处理各种信息,有效察 觉潜伏的危机,敏锐洞察危机中隐藏的机遇,为危机处理赢得主动权。

再次,

政府必须为危机做好必要的准备,加强战略规划、确定危机管理预案、搞好物 资储备,尽量减少或者消除危机所带来的损害或者灾难。

三、正确处理危机。

处理危机是危机管理中最重要的一环。

最好的“危机 管理”是要化解问题于无形,其次才是危机爆发后的“危机处理”;而最佳的 “危机处理”策略,是要能避免或减少危机后遗症的延续发生。

为了达到及早 处理危机的目的,必须在诸多条件与时空因素配合下,针对危机发展的不同阶 段迅速作出适当的处理决定,尽力将危机化为转机。

(1)隔绝、遏止或者减缓危机的扩散:这是危机管理的必要手段。

像传 染病爆发的危机那样,必须隔离传染病病人,才能防止传染病的肆虐流行。

(2)锁定目标及要求:危机处理的一项重要原则是锁定目标及要求,即 必须全面、客观地估计既有的可供调度的资源,锁定所能处理的危机范围和目 标要求,防止面面俱到。

(3)灵活机动的策略与决策者明确果敢的判断:解决危机的理想策略应 该是以防为主,建立一系列预防机制。

但是,一旦危机爆发,其发展倾向及流 程往往是不以人的意志为转移的,事前制定的一系列计划和对策等,只能在一 定程度上提供参考,甚至根本没有任何参考价值。

在这种情况下,决策者的品 质和判断能力往往是危机处理成败的关键。

对于直接承担危机处理的一线人员 来说,灵活机动的策略必不可少。

因此,决策者必须具有高瞻远瞩的智能和明 确而果敢的决断力,拥有广泛的行政裁量权,否则不仅不能处理危机,甚至会 将危机扩大。

(4)建立快速反应机制:政府必须运用所有政府资源开展危机救治,依 靠政治权威,迅速推行强制性的决定。

(5)建立多维的协作机制:在危机处理中,由于危机爆发的不确定性等 因素决定了不能仅靠某一协作机制,而必须维持与多个协作伙伴之间的沟通渠 道畅通,必要时,甚至可以谋求国际合作。

因为,在全球化时代,一个国家或 者地区出现的危机,不可避免的会产生国际影响,一个国家的危机也会演变成 地区危机乃至全球危机。

例如,近日的松花江水污染事件。

所以,政府有责任 与其他国家和国际组织在危机管理方面扩展合作,加强信息沟通,协调危机管 理事务,在科研、技术、资金、人员、教育和培训等方面相互支持和帮助。

国在“非典”后期与国际卫生组织开展广泛合作,以及俄罗斯与西方国家合作 解决潜艇失事事件就是成功的典型。

四、加强与公众的信息沟通。

建立有效的信息传播系统,做好危机发生时 的沟通,这是妥善处理危机的重要工作。

通常情况下,任何危机的发生都会使 公众产生种种猜测和怀疑,因此,危机的处理部门要想取得公众的信任必须采 取真诚坦率的态度,采取公开、迅速、统一的信息发布方式,及时发布公众想 要知道的真实的、透明的信息,并适时做出实事求是的说明和解释,将会有利 于危机事件向好的方面转化。

公众在了解真相后会更多地表现出宽容和理解, 进而支持政府采取的措施。

这一点对危机的控制有至关重要的作用。

当前在抗 击“禽流感”的战役中,己经看到政府与公众共享信息的举动和效果,看到了 政府的务实、作为和公信力。

事实证明:信息越公开,社会的自主能力和承受 能力就会越高,社会就会越稳定。

五、加强危机管理相关法制建设。

我国己经制定和颁布了一些应对危机状 态的法律和法规,但从整体上看,法律法规体系尚不健全,我国还没有一部完 整的危机状态管理法,政府的危机管理权也缺少明确的宪法授权。

为了使政府 的危机管理法制化,使危机管理有法可依、有法必依、执法必严、违法必究, 有必要抓紧涉及危机管理的立法。

宪法应对危机状态的确认、实施、政府危机 管理权等做出规定;制定危机状态管理法,就危机状态的确认和宣布,危机状 态下政府、各种组织及公众的法律责任等做出明确规定;制定应对各种危机或 者紧急突发事件的配套法规。

这种应急反应机制的规范化、法治化,对于一旦 发生影响社会稳定、危及人民群众生命财产安全的突发性重大事件,政府在第 一时间内组织、动员和使用各种力量和手段,最大限度地减少和防止损失、消 除不利影响,都将起到重要的作用。

【三】公共危机发生后,政府应当遵循的原则. 一、承担责任原则:严查事实真相,采取果断措施,控制事态发展,追究 主管官员或企业的责任。

现在有的官员在突发事件发生的时候想的仍然不是如 何及时处置问题,而是如何在第一时间消除对自己个人政绩的不良影响,这必 然会导致群众对政府的公信力下降,进而损害政府在人民群众心目中的形象。

危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公 众关注的焦点。

另一方面是感情问题,公众很在意政府是否在意自已的感受,

因此政府应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致 歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。

实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秆,对政府有了心理上的 预期,即企业应该怎样处理才会让我感到满意。

因此政府绝对不能选择“捂盖 子”等,态度至关重要。

二、真诚沟通原则:保障公众的知情权。

现在公众获取信息的渠道不再限 于官方媒体, 网络巨大的信息流量使任何企图捂盖子的努力都化为乌有。

因此, 坦诚真实的在第一时间告知群众所发生的事情远比半遮半掩要好得多。

三、速度第一原则:好事不出门,坏事行千里。

在危机出现的最初 12-24 小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。

而这时候,可靠的消息往 往不多,充斥着谣言和猜测。

政府的一举一动将是外界评判政府如何处理是这 次危机的主要根据。

媒体、公众都密切注视政府发出的第一份声明。

对于政府 在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

因此政府必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通,从 而,迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。

危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危 机的关键。

四、系统运行原则:在 2003 应对非典的行动中,国务院成立了由副总理 吴仪牵头,包括多个部委一把手的指挥部,成为协同式最高危机管理部门。

从 而最终得以用成功地扼制了非典.危机的系统运作主要是做好以下几点: 1、以冷对热、以静制动:危机会使人处于焦燥或恐惧之中。

所以政府部门应 以"冷"对"热"、以"静"制"动",镇定自若,以减轻公众的心理压力。

2、统一观点,稳住阵脚:在政府内部迅速统一观点,对危机有清醒认识,从 而稳住阵脚,万众一心,同仇敌忾。

3、 组建班子,专项负责: 一般情况下, 危机公关小组的组成由政府的高层领导。

这样,一方面是高效率的保证,另一方面是对外口径一致的保证,使公众对企 业处理危机的诚意感到可以信赖。

4、果断决策,迅速实施:由于危机瞬息万变,在危机决策时效性要求和信息 匮乏条件下,任何模糊的决策都会产生严重的后果。

所以必须最大限度地集中 决策使用资源,迅速做出决策,系统部署,付诸实施。

5、合纵连横,借助外力。

当危机来临,应充分和政府部门、行业协会、企业 及新闻媒体充分配合, 联手处理危机, 在众人拾柴火焰高的同时, 增强公信力、 影响力。

6、循序渐进,标本兼治:要真正彻底地消除危机,需要在控制事态后,及时 准确地找到危机的症结,对症下药,谋求治"本"。

如果仅仅停留在治标阶段, 就会前功尽弃,甚至引发新的危机。

 五、权威证实原则:在危机发生后,政府不要自已整天拿着高音喇叭去解 释,而要曲线救国,请重量级的第三方权威机构在前台说话,使公众解除对自 已的警戒心理,重获他们的信任。

危机事件性质不明是谣言产生和传播的一个 重要原因,必须组织权威机构给危机一个及时准确的定论。

这既是做出正确决 策,找到有效解决办法的根据,也有利于人们形成良好的心理接受基础,有效 地抵制谣言的产生和传播。

 
 

微信扫一扫 送福利