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企业危机公关论文


www.wenwendata.com企业危机公关议程设置 摘要危机公关是指企业为减避免危机所带来的威胁和损害,而进行的有计划、有 步骤、有组织、有目的一些列的应对策略和应急管理措施。

科学成功的危机公关 有利于帮助企业度过高风险期,推动企业可持续发展;有利于重塑企业形象,维 护品牌优势和无形资产。

本论文对危机公关议程设置深入探讨,指出了危机公关 的典型议程,即要经历三个不同的阶段:1 前期公关阶段:快速成立危机公关处 理机构,初步对公众或者媒体致歉表态;搜集信息,深入调查,明确事故原因。

2 中期公关阶段:借助权威或政府,公布事实真相;研究对策方案,邀请政府部 门或者第三方参与整改监督,落实措施。

3 后期阶段: 借力危机,变坏为好, 加大宣传力度,提升知名度和美誉度;总结经验,提高应对突发事件能力,促进 企业稳步发展。

同时,本文强调危机公关管理应注意的基本原则:速度第一、快 速反应;真诚坦率、客观公正;主动承担责任、尊重公众;言辞一致、统一观点; 强化与公众和媒体的沟通,服务于危机处理和企业的科学发展。

关键词:危机公关;议程;设置AbstractCrisis public relations is to avoid the crisis enterprises to reduce the threat posed and the damage carried out in a planned, step by step, organized, purposeful strategies to deal with a number of columns and emergency management measures. Science in favor of successful crisis management to help companies through high-risk period, and promote sustainable development of enterprises; is conducive to reshape the corporate image, maintaining brand and intangible assets. This paper set the agenda on the depth of public relations crisis, the crisis that the typical public relations agenda, which goes through three distinct phases: pre-PR stage 1: rapid set up a crisis public relations agency handling the preliminary statement of apology to the public or the media; to collect information in-depth investigation, a clear cause of the accident. Interim PR stage 2: with the authority or the Government, announced the truth; studyI

www.wenwendata.com countermeasures program, invited the government department or third-party involvement corrective supervision, implementation of the measures. Late stage 3: leveraging crisis, worse is better and step up publicity to enhance the visibility and reputation; sum up experience and improve the ability to respond to emergencies, and promote stable development of enterprises. Meanwhile, the paper emphasizes Crisis management should pay attention to basic principles: speed first, rapid response; honest, objective and fair; active responsibility, respect for the public; words consistent, uniform point of view; strengthen the communication with the public and the media services in crisis processing and scientific development of enterprises.Key words:Crisis public relations; Agenda; settingII

www.wenwendata.com目录摘要 .................................................................................................................................................. I Abstract........................................................................................................................................... I 一、引言........................................................................................................................................... 1 (一)研究的背景................................................................................................................... 1 (二)研究目的与意义 ........................................................................................................... 1 二、危机公关概念及相关理论 ....................................................................................................... 2 (一)危机公关概念............................................................................................................... 2 (二)危机公关的范围与特征 ............................................................................................... 2 (三)危机公关的意义 ........................................................................................................... 3 三、危机公关议程管理方式 ........................................................................................................... 3 (一)危机公关的典型议程 ................................................................................................... 3 (二)危机公关议程管理注意事项 ....................................................................................... 5 四、危机公关的阶段处理............................................................................................................... 7 (一)建立危机公关预警机制 ............................................................................................... 7 (二)危机公关前期处理方式 ............................................................................................... 7 (三)危机公关中期处理方式 ............................................................................................... 9 (四)危机公关后期处理方式 ............................................................................................. 10 五、危机公关沟通策略................................................................................................................. 11 (一)强化与公众和媒体的及时沟通 ................................................................................. 11 (二)一视同仁对待大小媒体 ............................................................................................. 11 (三)维护品牌形象和长远利益放首位,眼前利益得失放在后面 ................................. 11 六、结论......................................................................................................................................... 12 参考文献......................................................................................................................................... 13 致谢 ................................................................................................................................................ 14

www.wenwendata.com一、引言(一)研究的背景当前,信息技术飞速发展,高科技日新月异,信息传播的速度越来越快,信 息的传播的渠道越来越多,网络、电视、报纸杂志、手机等为社会沟通插上了翅 膀,使整个世界变成了“地球村” 。

科技的发展既为经济社会的发展提供的强大 的支撑, 同时也为企业、 政府、 其他社会组织甚至个人带来更大的风险。

俗话说, “好事不出门,恶事传千里” ,在信息社会,一个企业发生事故或者意外事件,6 个小时之内可以传播到社会的各个角落,12 小时可以让世人皆知,传播速度之 快,影响面积之广,令人汗颜,给企业处理突发事件带来更大压力,给企业的形 象和市场发展带来巨大挑战。

2008 年,部分媒体反映国家知名品牌三鹿集团出 产的奶粉含有三聚氰胺,未引起三鹿集团的高度重视,不久社会舆论纷纷,确认 全国有上千婴儿因食用含三聚氰胺奶粉而患肾结石, 曾经风光一时的三鹿集团轰 然倒塌,被北京三元兼并;2010 年 7 月霸王洗发水被美国检测出含有致癌物质 二恶烷,一石激起千层浪,香港公证部门、大陆官方机构也确认霸王洗发液存在 严重质量问题, 媒体也揭出霸王涉嫌虚假广告,一时间社会上几乎所有的目光都 盯准了霸王, 使其蒙受巨大经济损失, 就连品牌代言人成龙的形象也受到了影响。

现代社会类似突发事件层出不穷,有的企业损失惨重,濒临破产边缘;有的一蹶 不振,失去了原来的辉煌;有的企业在危机中消亡,不复存在①。

因此,如何化 解危机,帮助企业或者其他社会组织度过难关,成为一个值得研究的课题。

(二)研究目的与意义危机处理是一种高技巧的工作,事关企业的社会知名度和美誉度,关系到品 牌形象, 涉及到市场的健康发展和稳定运行,很多危机直接关系到企业的生死存 亡, 危机公关成为企业可持续发展的重要一环。

本论文对危机公关的概念特征进 行深入分析, 重点探求如何科学设置危机公关的议程,如何针对危机的不同阶段 开展工作,为企业化解危机、绝处逢生提供有益的参考和启迪,也为企业保持品 牌优势、维护成功的市场成就指出一条创新的思路。

①资料来源于中国青年报,三鹿奶粉事件的教训与启示,2009 年 1 月 25 日第四版 1

 
 

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