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危机公关课程论文


武汉东湖学院 2011-2012 学年第一学期期末考试试卷(A 卷)年级 08 专业 旧事学 邹兵 科目试卷类型:考察 公共关系 分数______姓名_ __ 学号 主考教员一、案例分析题运用所学学咨询,从危机公关的角度,对红十字会副会长所言“郭美美情形三天毁掉红会 一百年”加以分析,并提出自己的建造性意见。

郭美美情形的危机公关郭美美微博炫富情形 情形主角:中国红十字会 发作时刻:2011 年 6 月 所属行业:社会公益组织 危机类型:信誉危机 情形回想: 2011 年 6 月 21 日,新浪微博用户“郭美美 Baby”备受网友关心,那个自爆“住大别墅, 开玛莎拉蒂”的 20 岁女孩,而认证身份却是“中国红十字会商业总经理”,网友对其真实身份 也推想万分, 更有网友感觉她是中国红十字会副会长郭长江的女儿, 由此引发网友对中国红 十字会的热议。

6 月 21 日早上,新浪微博上浮现了一个名为“郭长江 RC-”的未认证微博与“郭美美”互 相关心。

其发布三条的微博,发布不到两个小时,就引来了诸多网友的口水,许多网友感觉 这是中国红十字会副会长郭长江的微博。

有些网友还在讥讽道,“唾沫淹死人啊,您闺女太 高调了。

” 6 月 22 日中国红十字会称“郭美美”与红十字会有关,新浪也对实名认证有误一事而致 歉。

6 月 29 日,天际、猫扑相继删除原始爆料郭美美炫富情形的帖子。

而北京警方也对郭 美美情形正式立案, 通报结果为郭美美及其母亲与中国红十字总会无直截了当关联, 其认证的“中 国红十字会商业总经理”身份属自行杜撰。

警方最终来通报或许将郭美美情形与中国红十字会完全撇清关系, 然而言论浪潮早已一发 不可整理,红十字会深陷信誉危机。

危机公关: 最应具有爱心的红十字会,变成挥霍简朴的罪恶代表。

此次中国红十字会的信誉危机并非偶然, 郭美美无疑只是一条导火索, 引爆临时积聚的 潜伏因子。

红十字会作为公益组织,财务信息却历来讳莫如深。

大众捐款捐物献爱心,却永 远不了解自己的一份爱心沦落哪里。

能够说,此次中国红十字会信誉危机,是其临时不晶莹 管理与内外信息渠道封锁形成的,更在一定程度上对中国公益组织体制停止大众拷咨询。

从危机传布来看,微博,无疑成为本次情形的最中心媒介。

全媒体背景下,微博等 SNS 平台已承担起社会责任型媒体角色,因此,企业或行业组织更应该注重网络笼统的塑造,一 方面懂得运用微博推行本身良好笼统;另一方面,要实时掌握网络舆情走向,防备危机于微 博传布之始。

危机启示 当今,高度晶莹的社会化媒体时期,网络舆情成为社会新热点。

大众经过网络平台表达 观念,抒发思绪,也在全方位、实时性监视企业等社会组织的产品及品牌运营,充任这群众 麦克风的团体媒体角色。

2011 年上半年企业危机情形更是凸显了社会化媒体时期的危机三 大新特征: 危机爆发节点性。

群众麦克风时期,大众不再是一群中弹即倒的“乌合之众”,也不满足 于团体信息发布者角色,更希冀承担起社会媒体的大众监视职责。

行业揭黑,不再是专业记 者与媒体机构的特权,关于企业或行业而言,每一个网民都有能够成为行业的“危机杀手”, 危机发作已展现出,网络团体节点性引爆的特征。

危机传布中旧事发布的要旨和技巧的团体建议和归结 :危机传布中有四个方面的要素对构建组织的公信力异常严重。

不管是书面依然行动的形 式发布信息,都务必鲜亮地表现出这四个要旨: 一、同情和关心 在30秒表达同情和关心。

供认自己也感到恐惧、悲痛、苦痛和困惑,从而赢得受众的共 鸣, 使后者更复杂接纳相关的信息。

这种同情和关心还体如今当事方所采取的详细对策和所 掌握的详细状况。

二、才干和威望性 在危机传布中, 旧事发布者应该交代差不多背景材料, 这是在危机进程中标明威望性和赢 得公信力的捷径。

固然, 能在危机发作之前就曾经与受众树立起互信的关系是再理想只是了。

假设做不到这一点, 那样能够寻觅一个目的受众信任的“第三方” (最好是受众群中的“意 见首领”) ,让他表达队发言人及其所代表的组织的信任,从而经过他的中介作用最终来赢得 受众的信任。

三、坦诚和开放 这并不意味啥话都说,或许在火候不成熟的时辰发布信息。

在此,发言人应该采取务 实的态度来对危机情形停止回应。

假设你所在的组织不赞同你发布信息或许做出评论, 不要 用“无可奉告”一类的外交辞令来敷衍, 应该向大众讲解此刻为何没有可供发布的信息 (例 如,信息还有待核实,你所在的组织还未失掉发布信息的容许等等) 。

总之,要让媒体和公 众通达:在危机时期谨慎从事,能够确保救援任务万无一失。

在讲解的进程中,尽可能幸免使 用专业术语或许模棱两可的委婉语—如此做往往会让人觉得你缺少诚意, 也能够加剧大众的 不安全感。

另一方面,发言人也不能表现出一副高高在上的架势,对受众停止说教或许颐指气使,而应 当为受众提供足量的信息和各种抉择, 让他们自己做出推断和决策, 这一定是所谓的“参加性 传布”。

四、责任感和贡献肉体 发言人妨碍媒体和大众阐明所在组织处置危机的目的。

一方面供认危机形成的负面影 响; 另一方面也应该不讳言处置危机的难度和务必付出的代价。

相关担负人应该在第一时刻 到危机现场处置善后事宜。

随着时刻的推移,媒体对危机情形的关心程度能够会慢慢降低, 报道量会相应的增加, 因此, 有关部门应该把后续的信息经过各种渠道传递到“目的受众” (即遭到危机妨碍的社群)中间。

这类任务时常要坚持到危机得以圆满处置的那一天。

为了是信息更易于被受众所接纳, 当事方在发布传递信息时, 能够依照详细状况运用以下一

些技巧: 1 信息务必短小精悍、中心突出 人们在危机面前往往会异常焦虑和恐慌,没有心境听长篇大论。

因此,当事方应该亮出“底 牌”,给大众吃“定心丸”。

随着他们的心境慢慢安宁上去,再向他们提供更多的信息。

2 开门见山 直截了当进入关系最严密的信息,不要以背景讲解收场。

在提供有关详细举动的信息时,尽 量运用一定句,幸免运用否认句。

换言之,你应该尽能够直截了当告知大众应该做啥。

3 要不停地反复信息 时常地反复意味着可信度和耐久的妨碍。

实践上, 每次反复信息基本上在对他做进一步的修正。

广告学中最严重的概念是“掩盖面”和“频率”。

信息能否失掉有效接纳, 与信息抵达的范 围和发布的频率有严密的关系。

4 详细化 将笼统的信息转化成复杂经历的方式——例如数字化、押韵的口诀和缩略语等。

5 触及相关政府部门或组织时,尽可能用“我们”停止表述如此更具有亲和力。

6 不要推断或预测 不要商榷所谓“最坏(或最糟)的状况”,不要答复任何假定性的成绩。

坚持以已知理想为 依照的准绳。

任何客观臆断都会让发言人陷于主动,损害其公信力。

7 商榷钞票的成绩 在危机爆发之初, 最严重的成绩是目的受众的切身利益能否收到损害, 能否有扩大妨碍的可 能性, 本身的财宝损失是第二位的。

此外, 也不要在此刻谈当投入了多少资金用于处置危机, 这不能阐明当事方注重此危机的程度,谈论详细的措施比谈钞票更有压服力。

8 幸免幽默 尽管幽默有助于缓解人们的肉体压力, 但我们应该留意, 这通常是在“关起门说话”的公家 场地。

危机时期面临媒体和大众时,运用幽默往往会发作适得其反的成效。

往往是眼前的危 机还未停息,不适当的幽默又引发另一场危机。

 
 

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